JAK ZDOBYĆ SZACUNEK KLIENTÓW W UPRZEJMY SPOSÓB

wirtualna asystentka

Brak szacunku ze strony klientów, lub wrażenie o takim zachowaniu, może się objawić na wiele sposobów. Zazwyczaj pierwszą rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę w takiej sytuacji (kiedy ktoś traktuje cię bez szacunku), jest fakt, że to prawdopodobnie ty udzieliłaś/eś przestrzeni i możliwości do takiego zachowania. Jak już do tego dojdziesz będzie możliwe zaaplikowanie mechanizmów obronnych. Przyjrzyjmy się najpierw w jaki sposób klient może potraktować nas bez szacunku i jak wtedy się zachować.

 

Prosi o zniżkę

Dla niektórych narodów targowanie się jest normalne, ale w Polsce tak nie jest, przynajmniej jeśli chodzi o dobra materialne (nie prosimy o zniżkę na iPhone 250, prawda?) Dlaczego więc miałoby się prosić o zniżkę profesjonalistę?

Prośba o zniżkę jest niepoprawna ale niestety ta praktyka jest dość popularna i nie możesz jej ulec pod żadnym względem, z prostego powodu: Jeśli prosisz klienta 100 a klient mówi, że może dać ci 50 i ty zaakceptujesz, potwierdzasz, że twoja praca jest warta 50. A ty musisz dać mu do zrozumienia, że twoja praca jest warta 100! I wiesz co? Prawdopodobnie klient doceni bardziej twoją profesjonalność jeśli mu odmówisz zniżki, niż gdybyś jej udzielił/a.

Poza tym szczerze mówiąc, nigdy nie będziesz pracować dobrze wiedząc że poszłaś na kompromis z samą sobą: nigdy tego nie rób.

Tak więc klientowi, który prosi o zniżkę, odpowiedz po prostu, że już zaaplikowałaś twoją najlepszą taryfę.

Prosi o zadania nie zawarte w umowie

To moja ulubiona! I oczywiscie wpadłam w tą pułapkę, a jakże! Dość często zdarza się wirtualnym asystentom zakontraktować zadania operacyjne i przy okazji być kosultantami strategicznymi klientów.

Miałam klientkę, z którą podpisałam umowę na operacyjne wsparcie w działaniach web marketing. W praktyce miałam wysyłać newsletter, przygotować artykuł w WordPress, zarządzać fanpage na FB i profil Twitter, usystematyzować video na youtubie itd.

Faktem jest, że dawałam sugestie co do działań tak, aby rosła jej community online, i nawet przygotowałam jej platformę na kursy online. Płaciła za konsultacje i za asystencję. To bardzo duża różnica i uważaj na to, aby ją rozpoznać!

Jeżeli klient zatrudnia cię aby załadować jego treści na Facebook, nie powinnaś zajmować się także jego content strategy. Tak więc wyjaśnij w umowie jakie są zadania wliczone i kiedy cię prosi o coś, co wykracza poza zobowiązanie i podchodzi pod konsultację, odpowiedz po prostu: „W kwestii tego zadania możemy się umówić na konsultację, wyślę ci link ze wszystkimi informacjami, gdzie będziesz mógł zarezerwować dopowiednią dla ciebie godzinę”.

Jeżeli z kolei prosi cię o inne zadania i ryzykujesz przekroczenie zakontraktowanego czasu, zaznacz, że możesz to zrobić, ale będzie to tot godzin więcej.

Nie szanuje twojego czasu

Inny klasyczny przykład: klient pisze lub kontaktuje się z tobą o każdej porze dnia i za pomocą wszystkimi możliwych srodków; praktycznie cię prześladuje. To punkt bardzo delikatny. Jeżeli na przykład jesteś do dyspozycji jako osobista asystentka z pewnością nie możesz odpowiedzieć: „odpowiem ci jutro bo na dzisiaj wyczerpaliśmy czas.” Trzeba być dyspozycyjnym kiedy klient cię potrzebuje a nie kiedy ty tego chcesz. Ale są takie typy (tak, przytrafił mi się równiez taki), którzy piszą meila pytając cię o jedną rzecz i jeśli nie odpowiesz natychmiast, szukają cię przez skypa, potem na Facebook, WhatsApp i Linkedin aby zapytać czy zrobiłaś to o co cię prosili.

Przyznam, że to najtrudniejszy problem. O wiele ciężej postawić zakazy w zaawansowanej fazie. Koniecznie należy wyjaśnić już w części kontraktowej, że aby optymalizować czas i pracę, możecie organizować jedno zebranie tygodniowo, ale że najlepszym sposobem jest korzystanie z narzędzi, które centalizują wszystkie informacje; Project Manager tool jak Trello lub Asana.

Jeśli klient jest niezdyscyplinowany, będziesz musiała grzecznie zwrócić mu uwagę, że lepiej byłoby używać Trello zamiast meila, że jest ci przykro iż nie odpowiedziałaś na skypa ale pracowałaś właśnie nad zleconymi ci zadaniami  i nie byłaś aktywna na skypie aby unikać rozproszenia. Być może będzie potrzebne trochę czasu ale zrozumie.

Jest wiele sposobów w jaki klient może nas traktować bez szacunku. Jeśli przychodzą ci jakieś do głowy lub doświadczyłaś innych, podziel się z nami twoim doświadczeniem.

 

 

 

 

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *